智慧酒店系統（星級酒店管理系統）的解決方案

酒店業務在競争激烈的市場中生存需要什麼(me)？至少有兩(liǎng)件事(shì)：擁有在線形象，使預訂過(guò)程更輕松，并提供出色的客戶服務，以便返回您所在地區的訪客再次選擇您的位置。自動化日常運營和管理任務是實現客戶滿意度的重要組成(chéng)部分，因爲它有助于一次又一次地提供可靠和優質的服務。酒店是一個複雜的系統，包含許多部門的活動，必須跟蹤每個操作。爲此，酒店經(jīng)營者使用各種(zhǒng)工具，包括電子表格、紙質表格和統一的酒店管理系統。

在本文中，我們將(jiāng)讨論處理預訂、前台和後(hòu)台操作、渠道(dào)管理等的酒店管理系統 。您將(jiāng)了解酒店管理系統的主要功能(néng)，比較不同供應商提供的産品，并獲得有關如何爲您的酒店業務選擇最合适系統的建議。

一、什麼(me)是酒店管理系統？
酒店管理系統 是促進(jìn)酒店預訂管理和行政任務的軟件。 最重要的功能(néng)包括前台操作、預訂、渠道(dào)管理、客房服務、費率和入住率管理以及付款處理。 雖然 酒店管理系統 軟件主要控制預訂和财務交易，但它可能(néng)允許您管理家務和執行人力資源管理。 一般來說，酒店管理系統 促進(jìn)了酒店中與内部和外部運營相關的主要流程。

第一個酒店酒店管理系統是在 1970 年代引入的。 但是，即使在今天，也不是每家酒店都(dōu)有。 Software Advice 的“酒店管理軟件BuyerView”報告顯示，2015 年隻有 34% 的酒店使用特殊軟件，而 25% 的酒店仍然僅依靠筆和紙來管理酒店，16% 的酒店根本沒(méi)有酒店管理系統。 該報告基于來自美國(guó) 385 位獨立酒店、汽車旅館、旅館、度假村和其他類型酒店酒店的業主的數據。

因此，許多酒店仍然使用 Excel（一種(zhǒng)紙筆格式）或舊版軟件，這(zhè)些軟件都(dōu)無法滿足 21 世紀酒店的需求。 傳統 酒店管理系統 軟件可能(néng)隻執行一項功能(néng)，需要額外的模塊，或者太難與其他必要的酒店管理軟件集成(chéng)。 因此，酒店業主正在尋找一種(zhǒng)通用的、一次性的解決方案來管理所有流程。

目前，大型連鎖酒店、小型旅館以及介于兩(liǎng)者之間的一切都(dōu)在使用酒店酒店管理系統。 通過(guò)這(zhè)些系統，酒店可以查看房間的預訂狀态并控制預訂。 但是，它們的功能(néng)并不止于此。 通過(guò) 酒店管理系統，酒店經(jīng)營者可以管理後(hòu)台流程、餐飲服務以及跟蹤客房占用率。

二、酒店管理系統主要模塊
現代酒店管理系統將(jiāng)多個工作環境結合在一個軟件中。 根據提供商的不同，模塊和功能(néng)的組合可能(néng)會有所不同，并且一個模塊的功能(néng)可能(néng)會略有不同。 此外，一些供應商以單獨的模塊銷售他們的系統，這(zhè)些模塊可以與酒店使用的現有解決方案集成(chéng)。 這(zhè)是酒店 酒店管理系統 的基本結構。

請記住，很難將(jiāng) 酒店管理系統 的功能(néng)劃分爲越來越重要，因爲它們都(dōu)是必要的。 但是，無論是哪種(zhǒng)酒店類型，酒店酒店管理系統都(dōu)必須有一個帶有網站預訂引擎和前台操作模塊的預訂系統。 其他基本模塊通常包括渠道(dào)管理、收入管理、内務管理、客戶數據管理、報告和分析。 大型酒店或度假村當然需要銷售點 (POS) 服務和後(hòu)台模塊。

1）預訂
對(duì)于現代酒店業務，在線預訂在大多數情況下是主要的銷售渠道(dào)。 幫助管理在線預訂的預訂模塊有效地成(chéng)爲酒店管理系統不可或缺的一部分。 中央預訂系統 (CRS) 或任何其他預訂平台可作爲 酒店管理系統 的單獨模塊提供，或作爲酒店單獨的内部解決方案實施。

酒店預訂系統保存所有庫存數據和日期，并將(jiāng)這(zhè)些信息發(fā)送到前台。 預訂系統必須與網站預訂引擎和其他分銷渠道(dào)集成(chéng)。 連鎖酒店通常對(duì)所有酒店都(dōu)有一個中央預訂系統，而獨立酒店則有自己的預訂系統。 如果酒店或連鎖酒店已經(jīng)使用特定的預訂軟件，酒店管理系統 必須提供與現有服務的集成(chéng)。

預訂模塊的主要功能(néng)包括：

（1）房間預訂。 系統檢查房間可用性和狀态，顯示不同渠道(dào)的空閑房間和網站預訂引擎。 此功能(néng)監控重複預訂并允許團體預訂。 然後(hòu)它會安排預訂并在儀表闆上顯示有關當前和即將(jiāng)進(jìn)行的預訂的信息。
（2）電子支付的收集，以及通過(guò)該模塊處理的支付類型和類别的識别。
（3）管理房間庫存和分配，防止超額預訂和重複預訂。 在某些軟件中，此功能(néng)是頻道(dào)管理模塊的一部分。
（4）預訂電子郵件。 客人完成(chéng)預訂後(hòu)，系統會向(xiàng)客人發(fā)送确認信息。 在某些 酒店管理系統 中，此功能(néng)是前台操作模塊的一部分。
（5）活動預訂。 一些軟件允許客人使用該系統不僅可以預訂住宿，還(hái)可以預訂活動。

2）前台操作
前台模塊允許前台經(jīng)理查看和更新​​房間預訂狀态、登記客人入住和退房以及處理付款。當客人到達酒店時，他們希望盡快辦理入住手續。在這(zhè)種(zhǒng)情況下，接待員的支持非常重要，因此前台工作人員應該有時間幫助客人。一些酒店管理系統提供與登記亭的集成(chéng)，或允許通過(guò)二維碼登記入住或退房。爲了更好(hǎo)地了解自動登記入住，請查看萬豪和其他企業如何在旅行中利用數字自助服務。

3）房間管理
該模塊提供的功能(néng)之一是房間管理。使用前台模塊，前台經(jīng)理可以訪問房間狀态和有關所有預訂的最新信息，包括當前和即將(jiāng)到來的。在這(zhè)個模塊的幫助下，房間狀态應該可以快速更新。前台模塊自動分配房間，方便換房。該模塊包括管理電子鑰匙卡、處理付款和向(xiàng)客人開(kāi)具收據。前台模塊還(hái)允許用戶執行夜間和輪班審計。

4）渠道(dào)管理
渠道(dào)管理軟件是一個單一界面(miàn)，用于控制和分配不同渠道(dào)（如 GDS、OTA、批發(fā)商、直接預訂平台等）的庫存。渠道(dào)經(jīng)理直接連接到中央預訂系統，該系統保存有關酒店房間可用性和成(chéng)本的信息，通過(guò)分銷渠道(dào)分享這(zhè)些信息。它爲想要在線預訂房間或酒店的旅行者提供房間庫存，列出不同來源的房間。此外，渠道(dào)管理模塊有助于預訂相關交易。

不同的分銷渠道(dào)將(jiāng)庫存暴露給不同的受衆。例如，與 OTA 和一些航空公司網站的連接可以接觸到更多的潛在客人，即提前預訂航班或計劃旅行的人。元搜索網站比較不同渠道(dào)的價格，讓客戶做出最佳決策。與全球分銷系統的連接有助于非休閑旅行者預訂以及團體預訂。

另一個分銷渠道(dào)是網站預訂引擎。在線預訂引擎允許旅行者繞過(guò)旅行社和 OTA 直接通過(guò)酒店網站完成(chéng)預訂。讓忠誠的客人直接預訂很重要，而且網站預訂必須提供給那些在網上找到酒店的人。預訂引擎必須與酒店網站及其中央預訂系統同步，使其成(chéng)爲額外的銷售渠道(dào)。通常，該模塊通過(guò)集成(chéng)支付網關處理支付。

5）收入管理
酒店管理系統 本身就是朝着改善酒店收入管理指标邁出的一大步，例如入住率、RevPAR（每間可用客房的收入）和 ADR（平均每日房價），這(zhè)在評估酒店的财務成(chéng)功方面(miàn)意義重大。雖然 GDS 和 OTA 集成(chéng)有助于最大限度地提高這(zhè)些費率，但收入管理系統幫助經(jīng)理了解如何調整流程以實現更好(hǎo)的結果和控制财務。該模塊使用預測來優化入住率，決定是提高還(hái)是降低庫存價格，從而幫助增加客房的總收入。

收益管理模塊支持動态定價。該模塊使用算​​法幫助酒店根據過(guò)去預訂的曆史數據爲房間定價，同時監控競争對(duì)手的價格、天氣數據和當地事(shì)件。它改進(jìn)了定價策略，并更新了所有分銷渠道(dào)的價格，以最優價格銷售更多房間。要了解有關收益管理的更多信息，請閱讀我們關于機器學(xué)習如何重新定義酒店業收益管理的文章。

6）家政
酒店管理系統家政模塊將(jiāng)家政人員連接到前台。 前台經(jīng)理可以列出要分配的任務，管家可以更新房間狀态。 如果這(zhè)是基于雲的 酒店管理系統，管家可以通過(guò)移動應用程序或平闆電腦更新其分配或房間的狀态。 此外，該模塊爲用戶保留維護任務和報告的列表。

該模塊的主要功能(néng)是家政管理和酒店維護。 管家功能(néng)包括房間狀态管理、基于街區或樓層位置的房間清潔女傭分配、爲管家保留任務列表。 維護管理通過(guò)進(jìn)一步分配可以消除問題的服務員來記錄酒店中斷和維修。

7）CRM 和客戶數據管理
對(duì)于酒店經(jīng)營者來說，收集和組織客人數據以在退房期間和退房後(hòu)與當前和過(guò)去的客戶保持聯系至關重要。 CRM 模塊必須與前台和預訂系統集成(chéng)，從這(zhè)些來源收集所有客人信息。 它有助于存儲客人數據并以可訪問的格式提供數據庫。 此外，它還(hái)包括客人入住前後(hòu)的聯系信息。 但是，如果酒店已經(jīng)擁有自己的 CRM 系統，則 酒店管理系統 應該與之集成(chéng)。

該模塊還(hái)可以幫助組織營銷和促銷、衡量客人體驗以及入住前後(hòu)的服務。 CRM 模塊通過(guò)會員和忠誠度計劃幫助業主個性化客戶體驗，這(zhè)對(duì)于連鎖酒店和度假村尤其重要。

8）報告和分析
要監控當前流程并了解業務績效，請依靠分析。 酒店管理系統 可以用作商業智能(néng)工具，收集相關數據并爲酒店經(jīng)營者提供各種(zhǒng)類型的自動化報告。 根據軟件的不同，它可以生成(chéng)夜間審計報告、房間和稅務報告、輪班審計報告、出發(fā)/到達報告、家政報告或其他持續報告。

9）後(hòu)台管理
此 酒店管理系統 模塊有助于管理酒店團隊、後(hòu)台運營和酒店管理運營。 後(hòu)台管理模塊的功能(néng)可能(néng)包括：

（1）活動管理（會議和接待組織）和餐飲
（2）水療和健身房管理
（3）員工管理（後(hòu)台和前台的人力資源管理：輪班管理、員工發(fā)票）
（4）消費成(chéng)本和酒店支出分析
（5）庫存分析
（6）促銷活動的銷售和管理
（7）審核管理。
包含此模塊的 酒店管理系統 使用戶能(néng)夠管理活動和發(fā)送電子郵件，以及報告客人的确切到達時間。 此功能(néng)可能(néng)包括内部消息傳遞，在某些情況下，還(hái)包括記帳。

三、如何選擇您的酒店管理系統

酒店管理系統 的選擇取決于酒店酒店的規模和類型，因爲不同的系統有自己的核心功能(néng)集和附加模塊。市場上的大多數參與者都(dōu)提供可以針對(duì)不同類型的酒店進(jìn)行定制的酒店管理系統，酒店管理系統 的基本模塊可以與特定業務類型所需的附加模塊相補充。

許多酒店已經(jīng)擁有自己的預訂平台或 CRS，或者他們已經(jīng)使用了某些軟件，因此選擇的 酒店管理系統 與第三方服務的集成(chéng)非常重要。酒店酒店管理系統的最終選擇很大程度上取決于所需的功能(néng)。

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