CDP與CRM對(duì)于改進(jìn)客戶體驗有什麼(me)幫助？

作者：低代碼架構師Kaiwen | 閱讀數：299 | 更新時間：2024-02-23 12:34:49

許多品牌正在重新審視他們的客戶體驗計劃，并正在考慮投資于客戶數據平台 (CDP) 或客戶關系管理 (CRM) 平台。問題是，CDP 和 CRM 的基本功能(néng)是什麼(me)，它們可以更好(hǎo)地爲品牌服務以改善客戶體驗，爲什麼(me)？

CDP 的主要功能(néng)

客戶數據平台是一個軟件包，用于統一來自品牌所有渠道(dào)的交易、人口統計和行爲數據，所有這(zhè)些數據都(dōu)用于創建每個客戶的持久單人視圖。然後(hòu)，它將(jiāng)客戶數據提供給其他系統，以便用于營銷、個性化、客戶服務、銷售和客戶體驗計劃。

實時客戶數據編排解決方案提供商Tealium 的CMO Heidi Bullock認爲，品牌需要通過(guò)仔細查看客戶數據來了解他們的客戶。由于該數據通過(guò)多個渠道(dào)和部門傳播，因此使用 CDP 對(duì)于獲得可操作的見解至關重要。“實時的、供應商中立的 CDP 可以幫助公司實時收集、标準化、豐富、激活甚至管理來自所有這(zhè)些渠道(dào)的數據，從而在主要數字化環境中提升頂級體驗. 這(zhè)最終會創建客戶的整體視圖，無論他們在那一刻進(jìn)行交互，”布洛克解釋說。

該CDP研究所解釋說，CDP能(néng)夠通過(guò)捕捉來自不同系統的數據，創建了用于與同一客戶鏈接數據的個人識别碼，并存儲數據，随着時間的推移跟蹤客戶行爲創造每一位客戶的全面(miàn)視圖. 通過(guò)使用個人标識符，CDP 可用于定位營銷信息和單用戶營銷結果。它根據來自客戶旅程中所有渠道(dào)和接觸點的信息爲每個客戶創建一個個人資料。

盡管不同 CDP 的功能(néng)存在差異，但所有 CDP 都(dōu)有四個核心能(néng)力：創建統一、持久、單人客戶檔案的能(néng)力，使用各種(zhǒng)數據開(kāi)發(fā)基于市場的細分市場的能(néng)力（多維細分)、根據客戶在客戶旅程中所處的位置（客戶生命周期編排）響應每個客戶的能(néng)力，以及評估曆史客戶數據、發(fā)現模式和趨勢并使用該數據創建可操作的見解（預測建模和分析）。

CRM的主要功能(néng)

創建 CRM 的目的是簡化客戶關系管理的過(guò)程。它們使銷售和客戶服務專業人員能(néng)夠存儲客戶和潛在客戶的聯系信息、識别潛在客戶、存儲服務票、管理營銷活動，并促進(jìn)向(xiàng)企業中的任何人提供有關客戶與品牌之間每一次互動的信息的能(néng)力需要訪問它。

根據總部位于德克薩斯州的數字服務提供商Qentelli的工程副總裁 Sridhar Jayaraman 的說法，CRM 是一個一站式平台，用于捕捉與品牌客戶或關于品牌客戶的所有對(duì)話。“參與這(zhè)些對(duì)話的每個專業人士——包括潛在客戶生成(chéng)專家、内部銷售和現場銷售代表、銷售工程師、客戶經(jīng)理、客戶支持代表——都(dōu)在 CRM 中捕獲信息，因此它成(chéng)爲唯一的真實來源！”

所有 CRM 平台共有三個功能(néng)。聯系人管理是將(jiāng)客戶聯系信息（包括姓名、電話号碼、地址、電子郵件地址和社交媒體帳戶）存儲在可搜索數據庫中的功能(néng)。交互跟蹤是輸入注釋和跟蹤客戶交互曆史以記錄與每個客戶的對(duì)話的過(guò)程。潛在客戶管理允許企業通過(guò)在銷售漏鬥中識别、評分和移動潛在客戶來管理將(jiāng)潛在客戶轉化爲潛在客戶（潛在客戶）的過(guò)程。

CRM系統的的類型

此外，還(hái)有三種(zhǒng)類型的 CRM：操作型、分析型和協作型。每種(zhǒng)類型的 CRM 的主要角色是不同的。

運營 CRM 簡化和自動化銷售、營銷和服務流程，它們的作用是生成(chéng)潛在客戶并將(jiāng)其轉換爲聯系人，同時捕獲所有詳細信息。這(zhè)種(zhǒng)類型的 CRM 有助于在整個客戶生命周期中提供服務。

分析型 CRM的作用是分析從客戶旅程中的各個接觸點收集的客戶數據，幫助品牌做出更明智的決策，使營銷部門能(néng)夠評估其活動的有效性，使銷售團隊能(néng)夠增加銷售額，以及提高客戶服務的質量和效率。

“CRM 還(hái)用于合同管理和預測。由于銷售過(guò)程涉及多種(zhǒng)資源的努力，同時識别特定機會的可能(néng)性，CRM 平台可以通過(guò)每月或每季度對(duì)最佳和最壞情況進(jìn)行審查，爲銷售領導提供可見性，”Jayaraman 建議道(dào)。

協同 CRM允許品牌在銷售、人力資源、營銷、IT、客戶服務等部門之間共享其客戶信息，并使企業中的所有部門共享相同的目标，即改善客戶服務，增加客戶忠誠度，并獲得新客戶。

CDP 和 CRM 的異同點

客戶服務專業人員和銷售專業人員通常使用 CRM，因爲他們是面(miàn)向(xiàng)客戶的職位。通過(guò)簡化客戶關系管理，CRM 使面(miàn)向(xiàng)客戶的專業人員能(néng)夠在保留現有客戶的同時收集更多潛在客戶。

“雖然 CRM 是許多企業堆棧的關鍵部分，但它們與 CDP 有着根本的不同。它們是爲不同的目的而設計的。這(zhè)一切都(dōu)歸結爲每個工具收集的數據類型——CRM 的目标用戶也不同于 CDP，”布洛克說。然而，它們并不相互排斥，因爲許多品牌可能(néng)會發(fā)現將(jiāng) CDP 與 CRM 結合使用很有用。“CRM 有助于在以銷售爲中心的環境中管理客戶數據——但不會跨渠道(dào)收集數據——因此兩(liǎng)者仍然可以相互配合以滿足不同的業務需求。”

另一方面(miàn)，CDP 通常由營銷專業人員以及産品經(jīng)理、客戶體驗專業人員和銷售活動經(jīng)理使用，因爲他們的角色是非面(miàn)向(xiàng)客戶的職位。CDP 用于管理和更好(hǎo)地了解來自所有渠道(dào)的所有客戶數據，以便在與客戶旅程相關時做出更準确的業務決策。這(zhè)是通過(guò)從客戶與品牌的每個接觸點獲取客戶數據并將(jiāng)其統一到一個位置來實現的。

CRM 能(néng)夠提供有關客戶與品牌之間互動的數據，這(zhè)些數據通常由將(jiāng)要與客戶溝通或互動的面(miàn)向(xiàng)客戶的員工使用。通過(guò)使用 CRM，他們可以訪問有關客戶的數據，例如他們的購買曆史、客戶服務票、聊天曆史等，從而使他們能(néng)夠更有效地爲客戶提供服務。

CDP 通常使用應用程序編程接口 (API) 和代碼與其他軟件集成(chéng)，以便從可能(néng)孤立或難以獲取的位置收集數據，并且通常是一個自動化過(guò)程。CRM 中的客戶數據通常是手動收集的，自動化更具挑戰性，盡管現代 CRM 也開(kāi)始使用自動化流程。

CRM 和 CDP 如何加速客戶體驗管理，促進(jìn)客戶成(chéng)功？

盡管 CRM 通常不被認爲用于改善客戶體驗，但有多種(zhǒng)方式可以將(jiāng)它們用于此目的。

首先，它們可以成(chéng)爲加強品牌與客戶之間關系的非常有效的工具。許多 CRM 包含的功能(néng)能(néng)夠在客戶上次購買後(hòu)的指定天數後(hòu)自動向(xiàng)客戶發(fā)送電子郵件。這(zhè)允許品牌通過(guò)使用提供相關内容、優惠、優惠券、季節性促銷和獎勵的個性化電子郵件與客戶保持聯系。

其次，CRM 爲客戶服務支持人員提供了對(duì)客戶與品牌的每一次互動的即時訪問。這(zhè)包括聊天記錄、購買記錄和客戶服務票，并且對(duì)這(zhè)些信息的訪問使客戶服務人員能(néng)夠提供更明智、更快速的響應，讓客戶感到滿意。

數據表明，77% 的客戶希望在聯系客戶服務後(hòu)立即解決問題，此外，70% 的客戶將(jiāng)停止開(kāi)展業務與他們認爲糟糕的客戶服務的品牌有關。通過(guò)使用 CRM 平台“提供完整的客戶視圖、引導式自助服務以及跨所有通信和社交渠道(dào)參與的能(néng)力，公司能(néng)夠支持他們的客戶多出 10%-25%同時提高客戶和座席的滿意度。”

第三，許多 CRM 使用人工智能(néng)和流程自動化通過(guò)分析識别客戶情緒，并促進(jìn)對(duì)客戶服務查詢和社交媒體帖子的更快響應。

最後(hòu)，CRM 實現了更精細的客戶細分，這(zhè)使品牌能(néng)夠了解如何接近每個客戶。同樣，CDP 可以實現客戶的超細分。這(zhè)允許品牌針對(duì)特定的客戶群或排除可能(néng)對(duì)品牌所提供的産品不感興趣的特定客戶群。

通過(guò)聚合、統一和分析來自品牌所有渠道(dào)的數據，CDP 提供可操作的洞察力，這(zhè)些洞察力可以傳遞到 MarTech 堆棧中的其他工具，以創建客戶旅程的下一個最佳步驟。CDP 建立的單人檔案允許與每個客戶建立高度個性化的、積極的情感聯系。CDP Institute 的創始人 David Raab解釋說，CDP 通過(guò)收集詳細數據并使其實時訪問來創造超個性化的體驗。“根據系統的不同，它可以簡單地爲個性化系統提供配置文件數據進(jìn)行處理，或者運行模型和算法來選擇個性化消息本身。”

此外，CDP 使用來自已購買或選擇加入某個品牌的客戶的數據，根據他們的特定偏好(hǎo)、過(guò)去的曆史記錄和當前的實時行爲，創建每個客戶的整體視圖。所有這(zhè)些都(dōu)使品牌能(néng)夠通過(guò)品牌的所有渠道(dào)打造卓越的客戶體驗。

結論

CDP 和 CRM 都(dōu)有助于增強和改善客戶體驗。對(duì)于面(miàn)向(xiàng)客戶的角色，CRM 很難被擊敗，因爲它們提供對(duì)曆史數據的訪問，使銷售和客戶服務專業人員能(néng)夠以更加個性化和有效的方式與客戶進(jìn)行交互。如果品牌的目标是更好(hǎo)地了解其客戶以及他們如何通過(guò)所有渠道(dào)實時與品牌互動，那麼(me) CDP 是客戶體驗工具箱中的寶貴工具。