CRM 和 CDP 之間有什麼(me)區别？

作者：低代碼架構師Kaiwen | 閱讀數：1091 | 更新時間：2024-02-23 12:34:49

客戶關系管理 (CRM) 和客戶數據平台 (CDP) 系統是收集和管理客戶數據的兩(liǎng)個主要軟件系統。

雖然管理客戶數據不僅僅是 CRM 與 CDP 的強硬選擇，但如果您是營銷人員或負責管理客戶數據和打造數字客戶體驗的人員，則值得探索它們之間的差異。Gartner高級總監分析師 Lizzy Foo Kune 表示，當您考慮到每種(zhǒng)技術的承諾相似時，尤其如此。

“經(jīng)常提出 CRM 解決方案來解決客戶數據管理問題，”Foo Kune 說。“我們的想法是，你可以將(jiāng)‘所有數據集中在一個地方’用于銷售、營銷和客戶服務。承諾是他們將(jiāng)打破企業中的孤島并設計一個不特定的客戶視圖銷售或營銷或客戶服務。這(zhè)聽起(qǐ)來很熟悉 CDP 的承諾，不是嗎？

CDP 的定義

CDP 是一種(zhǒng)數據管理系統，具有統一且持久的數據庫，可供其他營銷技術 (martech) 系統訪問。CDP 將(jiāng)來自多個來源的行爲、交易、結構化和非結構化數據攝取并集成(chéng)到單個存儲庫中，從而使企業能(néng)夠圍繞單個客戶構建統一的配置文件。將(jiāng)客戶數據合并到 CDP 後(hòu)，將(jiāng)用戶配置文件統一到單個記錄中的能(néng)力使營銷人員能(néng)夠形成(chéng) 360 度客戶視圖。然後(hòu)可以將(jiāng)這(zhè)些客戶檔案分成(chéng)多個組，以便更好(hǎo)地定位有價值的細分受衆群。

根據 CDP 研究所的數據，CDP 行業預計到 2021 年將(jiāng)達到 15 億美元。

CRM的定義

Salesforce 表示，CRM 使您能(néng)夠專注于組織與個人的關系。“您可以將(jiāng)客戶和潛在客戶的聯系信息、帳戶、潛在客戶和銷售機會存儲在一個中心位置，最好(hǎo)是在雲中，以便許多人可以實時訪問這(zhè)些信息，” Salesforce 網站上的一篇帖子說。

就功能(néng)而言，CRM 可能(néng)與 CDP 有一些重疊。CRM 系統主要用于支持銷售，而 CDP 在銷售周期之外提供更完整的客戶視圖。CRM 的範圍比 CDP 更有限，因爲它們不一定提供開(kāi)發(fā)環境或集成(chéng)靈活性來支持完整的客戶體驗周期，并且更專注于管理客戶交互、業務交易和流程管理。

根據 Research and Markets 的數據，2019 年全球 CRM 行業價值 553 億美元。

營銷人員對(duì) CDP 的“自由約束”

許多營銷人員可能(néng)認爲 CRM 隻是一個包含客戶或銷售聯系信息的數據庫，但根據 Foo Kune 的說法，Gartner 將(jiāng)客戶關系管理定義爲業務戰略和技術類别。她補充說，CRM 應用程序功能(néng)可以跨越一系列學(xué)科：銷售、營銷、客戶服務、現場服務和數字商務。“這(zhè)也是爲什麼(me)大多數組織報告他們有多個 CRM 實例而沒(méi)有真正統一的客戶數據庫的原因，”Foo Kune 說。

Foo Kune 表示，CRM 軟件通常是一種(zhǒng)專注于銷售和服務的解決方案，并不旨在支持實時營銷。此外，營銷人員希望 CDP 能(néng)夠擺脫 CRM 的限制。大多數從業者會說他們有很多 CRM 數據庫，但實際上他們的意思是“我們有一堆關系數據庫或姓名和聯系信息的表格，”Foo Kune 說。“CDP，”她說，“爲營銷人員提供了一種(zhǒng)管理大型非結構化數據的方法，這(zhè)是一種(zhǒng)滿足他們需求的現代方法。”

CRM 應用程序旨在讓銷售團隊在銷售過(guò)程中捕獲、跟蹤和管理有關客戶和潛在客戶所需的詳細信息。但這(zhè)并不是說營銷從不涉及 CRM。确實如此。

營銷活動确實通過(guò)與營銷自動化平台的數據集成(chéng)或通過(guò)從銷售代表及其工具中獲取銷售活動而進(jìn)入 CRM。根據Bottomline Technologies解決方案營銷副總裁Frank Moreno 的說法，交易信息是從财務系統中添加的，而服務活動是從客戶支持系統中提取的。

有些重疊，但範圍有限

Inotek Consulting Group 的所有者兼負責人 Mark Beckner 表示，CRM 空間在過(guò)去幾年中急劇擴大。CRM 與傳統上屬于 CDP 空間的部分重疊。Microsoft Dynamics CE 和 Salesforce 等平台擁有管理傳統 CRM 的解決方案以及處理集成(chéng)和不同數據點冒泡的功能(néng)，這(zhè)些數據點構成(chéng)了客戶和客戶生命周期的全貌。此外，Salesforce、Oracle 和 Microsoft 等傳統 CRM現在提供 CDP。“在 2021 年，您不能(néng)再將(jiāng) CRM 的概念與 CDP 分開(kāi)，”貝克納說。

Gartner 預測，到 2023 年，70% 的獨立 CDP 供應商將(jiāng)被更大的營銷技術供應商收購，或者將(jiāng)通過(guò)自己的并購實現多元化，進(jìn)入個性化、多渠道(dào)營銷、同意管理和/或主數據管理 (MDM) 等相鄰類别用于客戶數據。

“CRM 系統已經(jīng)看到了 CDP 帶來的競争威脅，”Foo Kune 說。“由于 CRM 技術認識到他們需要更新陳舊的數據庫以滿足現代業務功能(néng)的需求，包括營銷，因此可能(néng)沒(méi)有必要使用 CDP 來增強您的 CRM。”

CDP 連接數據策略

品牌可以通過(guò)他們的數據最好(hǎo)地了解客戶。CDP 提供商Tealium 的首席營銷官 Heidi Bullock 表示，無論客戶是進(jìn)行購買還(hái)是尋求技術支持，品牌都(dōu)需要數據來正确溝通和建立這(zhè)些客戶關系。“無論是從呼叫(jiào)中心收集的數據還(hái)是通過(guò)電子郵件參與的數據，一個實時的、供應商中立的客戶數據平台 (CDP) 都(dōu)可以幫助提升面(miàn)對(duì)面(miàn)或遠程的高質量體驗，”布洛克說。

通過(guò)數據，CDP 提供客戶的整體視圖。他們立即跨各種(zhǒng)渠道(dào)收集、标準化、豐富、激活和管理數據。Bullock 補充說，如果沒(méi)有 CDP，組織將(jiāng)面(miàn)臨數據戰略的脫節，因爲 CDP 對(duì)于統一來自多個渠道(dào)和來源的數據至關重要。

CRM 連接以銷售爲中心的客戶數據

Bullock 說 CRM 也是許多企業技術堆棧中的重要組成(chéng)部分。但是，了解 CRM 和 CDP 之間的差異至關重要。CRM 與 CDP 的不同之處在于每個工具的數據功能(néng)是完全獨立的。