帖子摘要：
- 新客戶更看重客戶體驗
- 爲什麼(me)客戶體驗是重中之重
- 如何使用CRM來改善客戶體驗
由于最近的技術和數字化轉型熱潮，一場完整的“客戶革命”已經(jīng)發(fā)生，并且出現了一種(zhǒng)新型的知情和社會參與的 客戶關系2.0 。
客戶與企業開(kāi)展業務的原因不再是價格或産品。
今天，一切都(dōu)與客戶體驗有關。
爲了具有競争力，企業需要超越期望并提供出色的體驗。
但是，怎麼(me)辦呢？
在本文中，我們將(jiāng)分享客戶關系管理 ( CRM ) 系統如何幫助企業改善爲客戶提供的體驗。
新客戶更看重客戶體驗
精通技術的 客戶關系2.0 與所有數字事(shì)物相關，在線開(kāi)始他/她的購買過(guò)程，選擇以數字方式進(jìn)行所有研究，通過(guò)社交媒體尋求反饋，并且更喜歡電子郵件而不是電話。
事(shì)實上，Pinpoint Market Research 和 Anderson Jones 的研究 發(fā)現， 93% 的買家通過(guò)互聯網搜索開(kāi)始他們的購買過(guò)程。因此，他們可以選擇産品、服務，甚至是與之開(kāi)展業務的人。
但最重要的是，客戶關系2.0形式下，客戶需要“良好(hǎo)的體驗”！客戶體驗管理越來越重要。
也有數據支持這(zhè)一點，86%的買家願意爲出色的客戶體驗支付更多費用。
那麼(me)，如何進(jìn)行客戶關系調整以滿足如此苛刻的客戶的期望呢？
客戶體驗是重中之重
在Customer Management IQ 的一項調查中 ， 76% 的客戶管理高管和領導者認爲客戶體驗是他們業務的重中之重。
客戶體驗的重要性
今天，據Gartner稱，客戶體驗的重要性得分已經(jīng)更高，并且已經(jīng)有 89% 的公司決定主要根據客戶體驗進(jìn)行競争。
普華永道(dào)的 Digital IQ 調查 稱，25% 的企業希望他們的數字企業投資能(néng)夠創造更好(hǎo)的客戶體驗。
此外，Walker 發(fā)表的一項 研究 表明，客戶體驗將(jiāng)很快成(chéng)爲購買決策的主要品牌差異化因素，而將(jiāng)産品和價格等标準抛在腦後(hòu)。
那麼(me)，企業需要做什麼(me)才能(néng)爲企業的客戶創造非凡的體驗？
企業必須積極主動！企業必須着預測和滿足客戶當前和未來的需求。爲了做到這(zhè)一點，企業需要把自己放在客戶的角度，和他們一起(qǐ)走一個購買裡(lǐ)程。
幸運的是，CRM軟件技術可以幫助企業主動朝着客戶關系2.0方向(xiàng)變革。
CRM 和客戶體驗入門
CRM 軟件使企業能(néng)夠獲得客戶的 360 度全景視圖，然後(hòu)企業可以使用該視圖根據他們的興趣、購買曆史等創建高度定制的優惠。讓我們來看看如何使用 CRM 軟件來改善客戶的體驗。
1. 保持聯系
沒(méi)有持續和有意義的溝通，就不可能(néng)有出色的客戶體驗。《更多忠誠客戶》一書的作者凱文·斯蒂茨( Kevin Stirtz)在他的書中說：“我們與客戶的每一次接觸都(dōu)會影響他們是否會回來的決定。我們必須每次都(dōu)表現出色，否則我們將(jiāng)失去他們。”
在這(zhè)方面(miàn)，CRM 系統可以提供很大幫助，因爲它越來越多地用作客戶忠誠度增強工具。
那麼(me)，企業如何确保企業的客戶保持滿意和忠誠？
答案是——跟客戶保持聯系！
CRM 系統包含有關企業的客戶以及他們如何與企業的業務互動的廣泛信息——包括過(guò)去的活動、對(duì)話和購買。
使用系統中的數據讓企業的現有客戶了解公司新聞、優惠、銷售活動或其他計劃。CRM 軟件還(hái)允許企業細分客戶并使用正确的信息向(xiàng)正确的受衆發(fā)送信息，而不是向(xiàng)他們發(fā)送所有相同類型的信息。
2、傾聽客戶的需求
客戶關系2.0 非常健談，通過(guò)各種(zhǒng)溝通渠道(dào)（例如社交媒體）分享有關産品的意見和信息。所以，如果企業想了解什麼(me)是熱門什麼(me)不是什麼(me)，企業最好(hǎo)開(kāi)始社交傾聽他或她要說的話！
一種(zhǒng)方法是詢問企業的客戶的意見。通過(guò)電子郵件營銷向(xiàng)他們發(fā)送調查問卷，詢問他們對(duì)企業的産品、服務的看法，以及企業可以做些什麼(me)來改善他們的體驗。通過(guò)這(zhè)種(zhǒng)方式，企業將(jiāng)向(xiàng)他們展示企業的關心——這(zhè)正是企業讓客戶滿意的方式！
3. 建立個人關系
還(hái)記得“CRM”的含義是什麼(me)嘛？
它代表客戶關系管理。使用關系營銷，企業可以建立更牢固的聯系。
怎麼(me)做呢？ 通過(guò)個性化定制企業的營銷傳播。客戶可以通過(guò)多種(zhǒng)渠道(dào)聯系貴公司，包括電子郵件、電話和網站。他們還(hái)可以通過(guò)銷售、營銷和客戶服務等不同部門與企業聯系。
CRM 軟件會随着時間的推移捕獲所有這(zhè)些對(duì)話，無論它們發(fā)生在哪個渠道(dào)或部門——讓企業和企業的整個公司都(dōu)能(néng)訪問相同的信息。這(zhè)是很多有用的信息！
企業可以使用此信息爲客戶提供獨特的體驗，方法是通過(guò)他們的名字稱呼他們，或者在他們打電話時，确切地知道(dào)問題是什麼(me)，而不必讓他們重複自己的話。
通過(guò)個性化企業的溝通，企業將(jiāng)看到客戶對(duì)企業公司的看法如何開(kāi)始改善。
4. 提供客戶真正想要的
客戶關系2.0 有很多選擇。
爲了赢得客戶的的忠誠和合同，企業需要主動爲他們提供相關的産品或服務。
CRM 系統通過(guò)告訴企業他們感興趣、要求或已經(jīng)購買的産品或服務，讓企業了解客戶的需求。企業還(hái)知道(dào)他們以前遇到過(guò)哪些問題，以及他們是否對(duì)企業提供的解決方案感到滿意。
換句話說，CRM 系統中記錄的客戶互動曆史可以幫助企業向(xiàng)客戶提供他們真正想要的東西，而不是企業認爲他們想要的東西。
在 CRM 的幫助下，企業還(hái)可以讓企業的客戶注冊更新，以及選擇加入或退出消息或活動，這(zhè)對(duì)于遵守GDPR非常重要 。
5. 提供周到的客戶支持
一個獨特的客戶體驗，也意味着企業提供幫助和支持，企業的客戶 如何 與 當 他們需要它。
請記住，在解決問題和處理投訴時，客戶關系2.0 更喜歡在線交流。
好(hǎo)消息是 CRM 提供的正是這(zhè)一點！
客戶服務軟件可幫助企業确保不會丢失客戶查詢，因爲每個請求都(dōu)記錄到可在線訪問的中央系統中。客戶發(fā)送請求後(hòu)，企業可以將(jiāng)系統設置爲自動發(fā)送電子郵件以通知客戶企業已收到請求。
該電子郵件可以包含跟蹤編号、有關所收到查詢的信息，甚至建議有用的常見問題解答 以及指向(xiàng)其他自助資源（例如知識庫）的鏈接。這(zhè)樣，所有客戶請求都(dōu)會受到關注，不會消失在未知中。
6. 快速響應請求
當 客戶關系2.0 有問題時，他們希望立即得到答複。在當今世界，沒(méi)有時間拖延。所以，如果企業不及時回應，企業就有失去他的風險！
鑒于他們的不耐煩，企業會認爲公司會迅速響應客戶的要求。然而，我們在我們自己的客戶服務基準報告中發(fā)現這(zhè)完全相反。
例如，我們發(fā)現62% 的受訪公司根本不回複客戶支持電子郵件！
此外，平均響應時間超過(guò) 12 小時。
借助 CRM 軟件，企業可以使用現成(chéng)的電子郵件模闆加快對(duì)客戶查詢的響應。使用預制模闆，企業可以通過(guò)從系統中選擇模闆來快速回答最常見的問題。
使用模闆的另一個好(hǎo)處是每封電子郵件都(dōu)與企業品牌的語氣保持一緻。
7. 緊跟客戶需求
客戶關系2.0 不僅要求被傾聽，而且他們還(hái)希望按照他們的條件得到回應，而不是企業的條件。這(zhè)意味着企業必須在客戶選擇的時間、地點和形式與他們建立聯系！
由于 客戶關系2.0 可以在線訪問許多競争性優惠，因此企業需要提高展示企業自己的優惠的速度。否則，企業可能(néng)會失去交易。
加快溝通的一種(zhǒng)方法是使用 CRM！
當新業務的命運隻是幾分鍾的事(shì)情時，能(néng)夠訪問所有客戶信息并提供合适的産品非常重要。
移動端CRM讓企業能(néng)夠即時提供有關産品、交易和合同的最新信息，以及快速回答客戶問題——無論企業是在辦公室還(hái)是在路上——從而提供更好(hǎo)的客戶體驗企業永遠不必讓企業的客戶等待。
此外，移動端CRM可幫助企業在合适的時間跟進(jìn)潛在客戶和機會——因此無需等到企業的同事(shì)返回辦公室。
結論：CRM加速改善客戶體驗
在當今以技術爲主導的世界中，客戶需要并期望獲得全新水平的關注。
他們希望企業按照他們的條件與他們做生意。
客戶關系2.0 希望企業了解他們是誰，了解他們的具體情況，與他們保持聯系，傾聽他們的需求并提供快速而周到的支持。
CRM 軟件可幫助企業完成(chéng)所有這(zhè)些以及更多工作。
借助 CRM，企業可以創建客戶的 360 度全景視圖，而不管貴公司中的誰在與客戶交談。它還(hái)讓企業有機會：
- 個性化企業的溝通，
- 提供相關的内容和服務，
- 快速響應他們的要求，
- 并确保沒(méi)有問題沒(méi)有得到解答。
- 這(zhè)就是出色的客戶體驗的原因。
最新發(fā)布
客戶畫像特征有哪些？如何應用
2024-02-28 16:53:28
客戶生命周期有哪些不同階段？各階段有什麼(me)異同點
2024-02-28 16:53:28
大客戶管理的方法和策略有哪些
2024-02-28 16:53:28
汽車客戶管理軟件
2024-02-28 16:53:28
客戶訂單管理系統
2024-02-28 16:53:28
